Соглашение об уровне обслуживания (SLA) LunoVPN

Дата вступления в силу: 18 января 2026 г. | Версия: 1.0

Настоящее SLA определяет гарантированные показатели качества VPN-услуг и технической поддержки.

1. Общие положения

1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) определяет гарантированные показатели качества предоставления VPN-услуг сервисом LunoVPN.

1.2. SLA является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения и действует для всех платных тарифных планов.

1.3. Показатели SLA не распространяются на бесплатные и тестовые тарифы.

2. Показатели доступности сервиса (Uptime)

2.1. Гарантированное время работы VPN-серверов:

• Базовый тариф: 99.0% (допустимое время недоступности: не более 7 часов 12 минут в месяц)
• Обход тариф: 99.5% (допустимое время недоступности: не более 3 часов 36 минут в месяц)
• Премиум тариф: 99.9% (допустимое время недоступности: не более 43 минут в месяц)

2.2. Время отклика серверов (ping):

• Российские серверы: не более 50 мс (при подключении из РФ)
• Европейские серверы: не более 100 мс (при подключении из РФ)
• Серверы других регионов: не более 200 мс (при подключении из РФ)

2.3. Измерения производятся автоматическими системами мониторинга каждые 5 минут.

3. Техническая поддержка

3.1. Официальные каналы поддержки:

• Основной канал: Telegram @LunoVpnSupport
• Через бот: @LunoVpnRoBot (раздел "Поддержка")

3.2. Время работы службы поддержки: 24/7 без выходных и праздничных дней

3.3. Время ответа службы поддержки:

• Критические проблемы (полная недоступность сервиса): в течение 2 часов
• Важные проблемы (частичная недоступность, проблемы с оплатой): в течение 8 часов
• Обычные вопросы (настройка, консультации): в течение 24 часов
• Общие консультации (информационные запросы): в течение 48 часов
• Обжалования блокировок (рассмотрение с доказательствами): в течение 24 часов

3.4. Языки поддержки: русский (основной), английский (базовый уровень)

4. Плановые технические работы

5.1. Плановые технические работы проводятся с предварительным уведомлением пользователей не менее чем за 24 часа.

5.2. Уведомления размещаются в официальном Telegram-канале и отправляются через бот.

5.3. Плановые работы проводятся в период минимальной активности: 02:00-06:00 МСК.

5.4. Время плановых работ не учитывается при расчете показателей Uptime.

5.5. Продолжительность плановых работ не должна превышать 4 часов в месяц.

6. Исключения из SLA

6.1. Показатели SLA не действуют в следующих случаях:

• Проблемы на стороне интернет-провайдера пользователя
• Блокировки VPN-серверов со стороны государственных органов или интернет-провайдеров
• DDoS-атаки и другие кибератаки на инфраструктуру сервиса
• Форс-мажорные обстоятельства (стихийные бедствия, военные действия, etc.)
• Нарушения пользователем условий использования сервиса
• Технические проблемы у сторонних провайдеров (дата-центры, облачные провайдеры)

7. Мониторинг и отчетность

7.1. Показатели SLA контролируются автоматическими системами мониторинга 24/7.

7.2. Статистика доступности и производительности публикуется ежемесячно в официальных каналах.

7.3. Пользователи могут запросить детальную статистику по своим подключениям через службу поддержки.

7.4. Все инциденты документируются с указанием времени начала, окончания и причин.

8. Компенсации за нарушение SLA

8.1. При нарушении показателей Uptime предоставляются следующие компенсации:

• Uptime 98.0-98.9%: продление подписки на 3 дня
• Uptime 95.0-97.9%: продление подписки на 7 дней
• Uptime 90.0-94.9%: продление подписки на 14 дней
• Uptime менее 90.0%: возврат 50% стоимости за текущий месяц

8.2. При нарушении времени ответа поддержки:

• Превышение времени ответа в 2 раза: продление подписки на 1 день
• Превышение времени ответа в 3 раза: продление подписки на 3 дня

8.3. Условия предоставления компенсаций:

• Компенсации предоставляются по заявлению пользователя в течение 30 дней после нарушения
• Максимальная компенсация не может превышать стоимость 3-месячной подписки
• Компенсации не суммируются за один календарный месяц
• Компенсации предоставляются в виде продления подписки или возврата средств

9. Процедура подачи претензий по SLA

9.1. Претензии по нарушению SLA подаются через @lunovpn_support с пометкой "SLA".

9.2. К претензии должны быть приложены:

• Подробное описание проблемы
• Время возникновения и продолжительность проблемы
• Скриншоты или логи (при наличии)
• Результаты тестов скорости (для претензий по скорости)

9.3. Сроки рассмотрения претензий:

• Подтверждение получения претензии: в течение 24 часов
• Рассмотрение и принятие решения: в течение 5 рабочих дней
• Предоставление компенсации: в течение 3 рабочих дней после принятия решения

10. Улучшение качества сервиса

10.1. Показатели SLA пересматриваются ежеквартально с целью их улучшения.

10.2. Пользователи могут предлагать улучшения через службу поддержки.

10.3. О значительных изменениях в SLA пользователи уведомляются не менее чем за 30 дней.

10.4. Статистика нарушений SLA анализируется для выявления системных проблем.

11. Специальные условия

11.1. Бесплатные тарифы: предоставляются без гарантий SLA по принципу "как есть".

11.2. Тестовые периоды: SLA действует в полном объеме с первого дня использования.

11.3. Корпоративные клиенты: могут заключить индивидуальное SLA с повышенными гарантиями.

11.4. Новые серверы: в течение первых 30 дней работы могут иметь пониженные гарантии SLA.

12. Реквизиты оператора

Настоящее SLA вступает в силу с момента публикации и действует до его изменения или отмены. Изменения вступают в силу через 30 дней после уведомления пользователей.

← Вернуться к списку документов